Neste artigo
A planilha de controle de chamados registra cada solicitação recebida, quem pediu, qual a prioridade e até quando ela deve ser resolvida. Serve para suporte de TI, manutenção, atendimento ao cliente e qualquer equipe que hoje recebe pedidos por telefone ou mensagem e acaba perdendo o controle.
O que tem na planilha de controle de chamados?
| Coluna | Para que serve |
|---|---|
| Data e horário de início | Quando o chamado foi aberto |
| Estação | Local ou equipamento envolvido |
| Requisitante e telefone | Quem pediu e como falar com a pessoa |
| Assunto | Descrição curta do problema |
| Prioridade | Alta ou baixa, para definir a ordem de atendimento |
| Status | Se o chamado está aberto ou concluído |
| Data de previsão | Prazo combinado |
| Data de término | Quando foi resolvido |
| Situação | Indica se o chamado está em dia ou em atraso |
A planilha já vem com exemplos. Apague as linhas de exemplo antes de começar a usar.
Como usar no dia a dia
- Abra um chamado para cada pedido, mesmo os pequenos. Assim, você passa a enxergar o volume real de trabalho.
- Defina a prioridade com um critério claro. Por exemplo: alta quando o problema para o trabalho ou afeta um cliente.
- Combine uma previsão e registre na coluna de data de previsão.
- Atualize o status assim que o chamado for resolvido e informe a data de término.
- Filtre pela situação “Em atraso” no início do dia para decidir o que atender primeiro.
Quais indicadores acompanhar?
Com poucos dados, já é possível medir o atendimento:
- Chamados abertos: quantos ainda aguardam solução.
- Percentual de chamados em atraso: mostra se os prazos combinados são realistas.
- Tempo médio de solução: diferença entre a data de término e a data de abertura.
- Assuntos mais frequentes: ajudam a corrigir a causa em vez de repetir o atendimento.
Para ver esses números rapidamente, crie uma tabela dinâmica com assunto, status e prioridade.
Perguntas frequentes
Serve para controle de atendimento ao cliente?
Sim. Troque a coluna Estação por canal de atendimento (telefone, WhatsApp ou e-mail) e use o Assunto para registrar o motivo do contato.
Posso acrescentar mais níveis de prioridade?
Sim. A planilha é editável. Você pode incluir níveis como Média e Urgente e também novas colunas, como técnico responsável.
Quantos chamados cabem na planilha?
A planilha é adequada para o volume de uma equipe pequena. Se o arquivo ficar lento ou muitas pessoas precisarem editar ao mesmo tempo, salve um arquivo por período ou avalie um sistema de chamados.
Baixe a planilha de controle de chamados grátis
Se você também precisa controlar a parte financeira, veja a Planilha de Controle Financeiro com Fluxo de Caixa e DRE.
