O que é Planilha de Pesquisa NPS (Net Promoter Score) em Excel

O que é Planilha de Pesquisa NPS (Net Promoter Score) em Excel

A planilha de pesquisa NPS (Net Promoter Score) em Excel é uma ferramenta utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma determinada empresa ou marca. O NPS é um indicador que varia de -100 a 100 e é amplamente utilizado por empresas de diversos setores para avaliar o desempenho do seu relacionamento com os clientes.

Como funciona o NPS?

O Net Promoter Score é baseado em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/marca/produto/serviço para um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:

• Promotores (notas 9 e 10): são os clientes mais satisfeitos e leais, que provavelmente indicariam a empresa para outras pessoas;
• Neutros (notas 7 e 8): são os clientes que estão satisfeitos, mas não são tão entusiasmados a ponto de indicar a empresa;
• Detratores (notas de 0 a 6): são os clientes insatisfeitos, que podem prejudicar a imagem da empresa ao fazer críticas negativas.

Para calcular o NPS, é necessário subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado é um número que varia entre -100 e 100, sendo que valores acima de 0 são considerados positivos.

Benefícios da planilha de pesquisa NPS em Excel

A planilha de pesquisa NPS em Excel oferece diversos benefícios para as empresas que desejam medir e acompanhar o seu Net Promoter Score. Alguns dos principais benefícios são:

• Facilidade de uso: a planilha é intuitiva e de fácil preenchimento, permitindo que qualquer pessoa possa utilizá-la;
• Visualização dos resultados: a planilha apresenta os resultados de forma clara e organizada, facilitando a interpretação dos dados;
• Acompanhamento ao longo do tempo: é possível utilizar a planilha para realizar pesquisas periódicas e acompanhar a evolução do NPS ao longo do tempo;
• Análise segmentada: a planilha permite segmentar os resultados por diferentes variáveis, como região geográfica, faixa etária, entre outras;
• Identificação de oportunidades de melhoria: ao analisar os resultados da pesquisa, é possível identificar os pontos fracos e oportunidades de melhoria da empresa;
• Comparação com benchmarks: a planilha permite comparar o NPS da empresa com benchmarks do setor, possibilitando uma análise mais precisa do desempenho.

Exemplo de planilha de pesquisa NPS em Excel

A seguir, apresentamos um exemplo de como uma planilha de pesquisa NPS em Excel pode ser estruturada:

Neste exemplo, temos cinco clientes e suas respectivas notas. Para calcular o NPS, é necessário contar a quantidade de promotores, neutros e detratores e aplicar a fórmula mencionada anteriormente.

Em resumo, a planilha de pesquisa NPS em Excel é uma ferramenta essencial para empresas que desejam medir e acompanhar a satisfação e lealdade dos seus clientes. Com ela, é possível obter insights valiosos para aprimorar o relacionamento com os clientes e impulsionar o crescimento do negócio.